統(tǒng)一思想 統(tǒng)一目標(biāo) 統(tǒng)一行動(dòng)——完善售后服務(wù)，強(qiáng)化力帆品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力
根據(jù)尹董事長(zhǎng)“提升質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)、力帆二次創(chuàng)業(yè)”的精神，力帆摩托車(chē)銷(xiāo)售有限公司售后服務(wù)部門(mén)在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，通過(guò)兩個(gè)月的時(shí)間就力帆售后服務(wù)理念、摸式、流程、政策、制度等進(jìn)行了全面系統(tǒng)的梳理和完善，并匯編成冊(cè)“力帆售后服務(wù)業(yè)務(wù)操作指南”其目的就是要打造科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)的力帆售后服務(wù)支持管理體系。所有這些工作僅僅是售后服務(wù)的最基礎(chǔ)工作，按尹董長(zhǎng)的話說(shuō)就是“把服務(wù)的ABC做好”。
售后服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要做好售后服務(wù)工作，首先必須根據(jù)指南的要求，做到從工廠、駐外服務(wù)小組、總經(jīng)銷(xiāo)商、一直到零售商各環(huán)節(jié)都要“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)”。這是提高售后服務(wù)工作執(zhí)行力的關(guān)健。
另外，工廠售后服務(wù)部門(mén)工作的重心是做好對(duì)總經(jīng)銷(xiāo)及零售商兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)支持及服務(wù)指導(dǎo)工作，通過(guò)給予商家的一定的前期投入及激勵(lì)政策，真正把商家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，共同打造一個(gè)完善的力帆售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。
第三，服務(wù)的目的是提高顧客滿意度，但服務(wù)是有投入，要計(jì)成本的，所以一定要注重實(shí)效，要科學(xué)管理。我們要盡量把公司給予的有限資源最高限度地做到商家滿意、顧客滿意。所以售后服務(wù)部門(mén)必須分重點(diǎn)、分階段地。逐步提升。目前重點(diǎn)的工作是確保維修配件的供應(yīng)，三包退件的合理控制及物流暢通，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)及駐外服務(wù)小組的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量工作，并且盡可能把服務(wù)管理科學(xué)化、定量化，如考核配件供應(yīng)要考核配件供應(yīng)指標(biāo)，考核三包退件要求考核單車(chē)退件量，嚴(yán)格控制超期三包和惡意三包，考核特約維修站要完善一系列考核標(biāo)準(zhǔn)，考核駐外售后服務(wù)作要考核商家及顧客滿意度等。
總之，對(duì)售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，一方面要根據(jù)商家及顧客滿意度指標(biāo)，另一方面要通過(guò)科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)指標(biāo)，衡量投入產(chǎn)出比。
售后服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要做好售后服務(wù)工作，首先必須根據(jù)指南的要求，做到從工廠、駐外服務(wù)小組、總經(jīng)銷(xiāo)商、一直到零售商各環(huán)節(jié)都要“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)”。這是提高售后服務(wù)工作執(zhí)行力的關(guān)健。
另外，工廠售后服務(wù)部門(mén)工作的重心是做好對(duì)總經(jīng)銷(xiāo)及零售商兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)支持及服務(wù)指導(dǎo)工作，通過(guò)給予商家的一定的前期投入及激勵(lì)政策，真正把商家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，共同打造一個(gè)完善的力帆售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。
第三，服務(wù)的目的是提高顧客滿意度，但服務(wù)是有投入，要計(jì)成本的，所以一定要注重實(shí)效，要科學(xué)管理。我們要盡量把公司給予的有限資源最高限度地做到商家滿意、顧客滿意。所以售后服務(wù)部門(mén)必須分重點(diǎn)、分階段地。逐步提升。目前重點(diǎn)的工作是確保維修配件的供應(yīng)，三包退件的合理控制及物流暢通，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)及駐外服務(wù)小組的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量工作，并且盡可能把服務(wù)管理科學(xué)化、定量化，如考核配件供應(yīng)要考核配件供應(yīng)指標(biāo)，考核三包退件要求考核單車(chē)退件量，嚴(yán)格控制超期三包和惡意三包，考核特約維修站要完善一系列考核標(biāo)準(zhǔn)，考核駐外售后服務(wù)作要考核商家及顧客滿意度等。
總之，對(duì)售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，一方面要根據(jù)商家及顧客滿意度指標(biāo)，另一方面要通過(guò)科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)指標(biāo)，衡量投入產(chǎn)出比。
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