力帆售后：二次創(chuàng)業(yè)激情騰飛
2005年摩托車界風云變幻，歐Ⅱ排放標準的執(zhí)行，一車一證的實施，在此情況下，尹董事長提出“力帆二次創(chuàng)業(yè)”，力帆售后服務工作也將在尹董事長思路指導下以全新姿態(tài)投入到今后的工作當中。
要做好售后服務，必須從市場及客戶導向的角度出發(fā)，全面梳理售后服務各項流程、政策、制度、服務承諾及服務標準，通過各項工作質量的提升，最大限度的提升顧客滿意度，將我們的服務理念落到實處，提升力帆服務口碑。
首先，我們改善力帆售后服務運營管理模式。具體來說，第一，要加大服務支持力度：做到確保對市場維修服務的配件供應；完善用戶檔案及三包退件標準；迅速高效的質量索賠處理及產品質量信息反饋；三包配件的配送支持政策；特約維修站建設支持政策；中轉庫建設支持政策；專業(yè)售后服務人員支持政策；服務管理及維修技能培訓支持政策；售后服務活動支持政策。第二，要進行專業(yè)指導：梳理售后服務相關流程、政策、制度、服務承諾及服務標準，匯編成力帆售后服務操作指南，用于指導市場的售后服務工作；強化對商家關于指南的宣貫和服務管理及維修技能的培訓工作；對商家在處理售后服務業(yè)務及維修工作中所面臨的疑難問題給予具體指導；力帆售后服務團隊更多地應扮演服務支持、專業(yè)指導及管理控制的角色，而非終端市場維修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服務部門應按照集團售后服務指南的要求履行管理控制職能，目前的重點是：配件供應率、及時性、準確性及停產車型的配件供應；三包退賠件中的超期三包，惡意三包，重點片區(qū)重點商家的三包退件控制，整車、發(fā)動機及關重件的三包退賠等；駐外服務機構人員 的服務意識、服務態(tài)度、服務效率及服務質量管理。
第二，售后服務部門應改善的工作重點。首先要完善力帆駐外服務機構的管理，對駐外服務機構，要明確服務承諾和服務標準，強化駐外服務機構的日常監(jiān)督及考核，重點抓好服務意識、服務態(tài)度、服務效率、服務質量及出差管理工作，并要求片區(qū)主任承擔起服務第一責任人職責。二要完善用戶檔案管理，有效地控制超期三包和惡意三包推進用戶回訪、用戶滿意度調查及用戶的個性化服務的開展。三要建立一個科學、規(guī)范的三包退件統(tǒng)計、分析及控制平臺，對于整車、發(fā)動機及關重零配件要制定更為科學、合理的退賠標準及更加嚴格的執(zhí)行控制流程，并建立統(tǒng)計、分析模型，重點監(jiān)控，對于三包退件量大的市場及零售商要建立重點跟蹤及控制機制。四要完善三包退件的統(tǒng)計、分析模式，一方面要通過市場質量信息反饋，更重要的是要通過對三包舊件的統(tǒng)計及分析，做到分重點車型、重點質量問題零件的主要質量問題，可有效指導企業(yè)產品質量改進及配套企業(yè)的優(yōu)化。四要力爭通過三年的努力打造一個較為完善的售后服務網絡體系，為集團的市場營銷工作打下一個堅實的基礎。五要實現力帆售后服務團隊及商家售后人員的整體提升，要匯編力帆售后服務流程、政策、制度、服務承諾及服務標準，印制成力帆售后服務指南，強化對力帆售后服務團隊及商家售后人員的宣貫；對內部，變目前一年一次的培訓模式為一年兩次培訓；對商家，強化集團售后服務巡回培訓力度，重點在指南宣貫，庫房管理及合理零件計劃，特約維修站服務管理及維修技能培訓；集團售后服務目前要重點解決好零配件供應的供應率、準確性和及時性問題要得到改善。
相信，售后服務部門有了以上服務工作的整體思路，在今后的工作中按照整體思路踏踏實實把每一件工作做好，力帆售后激情騰飛，指日可待！
要做好售后服務，必須從市場及客戶導向的角度出發(fā)，全面梳理售后服務各項流程、政策、制度、服務承諾及服務標準，通過各項工作質量的提升，最大限度的提升顧客滿意度，將我們的服務理念落到實處，提升力帆服務口碑。
首先，我們改善力帆售后服務運營管理模式。具體來說，第一，要加大服務支持力度：做到確保對市場維修服務的配件供應；完善用戶檔案及三包退件標準；迅速高效的質量索賠處理及產品質量信息反饋；三包配件的配送支持政策；特約維修站建設支持政策；中轉庫建設支持政策；專業(yè)售后服務人員支持政策；服務管理及維修技能培訓支持政策；售后服務活動支持政策。第二，要進行專業(yè)指導：梳理售后服務相關流程、政策、制度、服務承諾及服務標準，匯編成力帆售后服務操作指南，用于指導市場的售后服務工作；強化對商家關于指南的宣貫和服務管理及維修技能的培訓工作；對商家在處理售后服務業(yè)務及維修工作中所面臨的疑難問題給予具體指導；力帆售后服務團隊更多地應扮演服務支持、專業(yè)指導及管理控制的角色，而非終端市場維修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服務部門應按照集團售后服務指南的要求履行管理控制職能，目前的重點是：配件供應率、及時性、準確性及停產車型的配件供應；三包退賠件中的超期三包，惡意三包，重點片區(qū)重點商家的三包退件控制，整車、發(fā)動機及關重件的三包退賠等；駐外服務機構人員 的服務意識、服務態(tài)度、服務效率及服務質量管理。
第二，售后服務部門應改善的工作重點。首先要完善力帆駐外服務機構的管理，對駐外服務機構，要明確服務承諾和服務標準，強化駐外服務機構的日常監(jiān)督及考核，重點抓好服務意識、服務態(tài)度、服務效率、服務質量及出差管理工作，并要求片區(qū)主任承擔起服務第一責任人職責。二要完善用戶檔案管理，有效地控制超期三包和惡意三包推進用戶回訪、用戶滿意度調查及用戶的個性化服務的開展。三要建立一個科學、規(guī)范的三包退件統(tǒng)計、分析及控制平臺，對于整車、發(fā)動機及關重零配件要制定更為科學、合理的退賠標準及更加嚴格的執(zhí)行控制流程，并建立統(tǒng)計、分析模型，重點監(jiān)控，對于三包退件量大的市場及零售商要建立重點跟蹤及控制機制。四要完善三包退件的統(tǒng)計、分析模式，一方面要通過市場質量信息反饋，更重要的是要通過對三包舊件的統(tǒng)計及分析，做到分重點車型、重點質量問題零件的主要質量問題，可有效指導企業(yè)產品質量改進及配套企業(yè)的優(yōu)化。四要力爭通過三年的努力打造一個較為完善的售后服務網絡體系，為集團的市場營銷工作打下一個堅實的基礎。五要實現力帆售后服務團隊及商家售后人員的整體提升，要匯編力帆售后服務流程、政策、制度、服務承諾及服務標準，印制成力帆售后服務指南，強化對力帆售后服務團隊及商家售后人員的宣貫；對內部，變目前一年一次的培訓模式為一年兩次培訓；對商家，強化集團售后服務巡回培訓力度，重點在指南宣貫，庫房管理及合理零件計劃，特約維修站服務管理及維修技能培訓；集團售后服務目前要重點解決好零配件供應的供應率、準確性和及時性問題要得到改善。
相信，售后服務部門有了以上服務工作的整體思路，在今后的工作中按照整體思路踏踏實實把每一件工作做好，力帆售后激情騰飛，指日可待！
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